Первый контакт с пациентом чаще всего происходит по телефону. На основании первого контакта у пациента формируется его предварительное впечатление о стоматологе, о его сотрудниках и ожидаемом качестве стоматологической помощи.

Нужно отвечать не позже, чем на третий сигнал, дружелюбным топом и с улыбкой. Рекомендуется иметь зеркало у телефона, чтобы видеть свое лицо во время ответа на звонок пациента.

Если возможно, необходимо иметь хорошо запоминающийся номер телефона. Это будет удобно для пациентов. Желательно иметь более чем одну входящие линии, чтобы пациент мог сразу дозвониться.

К телефонным разговорам применимы общие правила вежливости, начиная с быстрого и приятного ответа на звонок и на протяжении всего времени общения, пока трубка мягко кладется на место.

При ответе по телефону необходимо, чтобы собеседник почувствовал в вашем голосе теплую улыбку. Нельзя давать почувствовать собеседнику, что Вы устали, сердиты, заняты или спешите, и что телефонный звонок явился неприятной неожиданностью.

Рекомендуется соблюдение следующих правил:

• улыбайтесь (это будет чувствоваться по Вашему голосу);
• во время разговора по телефону никогда не жуйте резинку, не кушайте, не пейте, не грызите карандаш;
• говорите прямо в трубку, удерживая микрофон на расстоянии 2-4 см;
• говорите ясно и будьте внимательны — не проглатывайте слова;
• спросите имя звонящего и говорите с ним, а не с телефоном;
• в разговоре используйте имя Вашего собеседника;
• после окончания разговора позвольте звонящему положить трубку первым;
• не заставляйте долго ждать, если собеседник просит Вас кого-то позвать к телефону;

В частных кабинетах на телефонный звонок обычно отвечает медсестра или регистратор;

Назовите свое имя и название кабинета.

В случаях, когда к телефону просят стоматолога, нужно иметь ввиду, что он не может прервать лечение, чтобы подойти к телефону, потому что:

• это уменьшает его продуктивность и вызывает задержку лечения;
• неприятно для пациента, находящегося в стоматологическом кресле;
• выводит стоматолога из расписания;
• ответ должен быть вежливым: “Доктор “А” лечит пациента. Могу ли я Вам помочь?”

Очень удобная практика записать просьбу позвонившего. Однако, если просят, чтобы стоматолог позвонил пациенту, нужно быть уверенным, что это возможно.

Чтобы убедиться, надо посмотреть амбулаторную карточку пациента, в которой, возможно, имеется запись, что стоматолог должен позвонить.

Использование автоответчика

Когда кабинет закрыт, возможно использовать автоответчик:

• назвать имя кабинета;
• сказать что это автоответчик;
• когда будет открыт кабинет;
• как, когда и с кем контактировать при случаях неотложной помощи;
• как записать послание на автоответчик.

Стоматологическое оборудование

Другая альтернатива — это контактировать с местным инженером по ремонту оборудования. Наряду с консультациями о выборе оборудования надо договориться о его установке.

Если при покупке оборудования исключить услуги по установке и транспортировке, то можно сэкономить до 25% общей стоимости оборудования.

Если в кабинете предусмотрено несколько установок, они должны быть одинаковы до мельчайших деталей. Это облегчает их использование и техническое обслуживание.